[스크랩] 사우스웨스트항공, 종업원 채용을 `입양`으로 표현

[새로운 시대정신 `서번트 리더십`] / 사우스웨스트항공, 종업원 채용을 `입양`으로 표현

서번트 리더십(Servant Leadership)을 성공적으로 정착시킨 대표적 기업으로 미국 저가 항공사(low cost carrier)인 사우스웨스트항공을 들 수 있다. 기존 시장과 전혀 다른 개념의 시장을 창조하는 블루오션(Blue Ocean) 이론에도 빠지지 않는 사우스웨스트항공은 말 그대로 팔방미인 기업이다.

이 회사 창업자이자 회장인 허브 켈러의 경영철학은 한마디로 이렇다. "가장 낮은 비용으로 서비스하되 가장 고귀한 정신으로 고객을 대한다." 비용절감을 강조하다 보면 직원 봉급을 후하게 줄 수 없고 회사 경영에도 '짠돌이'가 돼야 한다. 그러면서 어떻게 직원들에게 '고귀한 정신'을 가지라고 설득할 수 있을까. 앞뒤가 맞지 않는 것 같은 켈러 회장의 주문에는 한 가지 비밀이 숨겨져 있다. 직장 상사도 가족처럼 편하게 여길 수 있고 일하는 재미와 유머가 넘치는 직장이라면 고객에게도 최고의 서비스를 할 수 있다는 발상이 그것이다.자연 종업원들은 고귀한 정신으로 무장할 수 있고 생산성 또한 높아질 수 있다. 켈러 회장은 그래서 회사의 핵심 가치를 '사랑'이라고 말한다.

이 회사에선 채용(selection)이란 말을 쓰기보다 가족으로 입양(adoption)한다는 표현을 선호한다. 고용자 입장에서 피고용자를 채용하는 경제적 관계보다는 가족 같은 온기를 느낄 수 있는 공동체의 일원으로 받아들인다는 뜻을 담고 있다.

켈러 회장은 한번은 새 보잉기를 도입하는 프로젝트를 맡았던 팀원들을 포상해 주기로 하고 원하는 바를 물었다. 이때 자신들의 이름을 새 비행기에 새기게 해달라는 다소 엉뚱한 요청이 나왔다. 그러나 켈러 회장은 바로 고개를 끄덕였다. 보잉사가 오히려 받아들이기 난감해하는 눈치였다. 직원들이 비행기에 직접 페인트칠을 한다면 그렇게 하라는 허락을 얻었다. 결국 팀원들이 직접 비행기 겉면에 자신들의 이름을 다양한 색깔로 칠해 넣는 전대미문의 사건이 벌어졌다.

사우스웨스트항공은 리더들의 역할을 명확히 요구하고 있다. 리더는 종업원들을 칭찬하고 그들이 훌륭한 성과를 낳을 수 있도록 항상 머리를 짜야 한다. 항상 긍정적이며 유머 넘치는 태도로 부하 직원들을 이끌어가야 한다. 사우스웨스트항공은 조직이 커지면서 이런 경영철학과 기업문화가 약화될 것을 염려해 1992년 문화위원회(Culture Committee)를 꾸렸다. 조직 내에 과연 사랑과 배려, 일하는 재미가 넘쳐나는지 항상 확인하고 더욱 확산시키기 위한 조직이다. 이런 노력들이 성과에 성과를 더하면서 사우스웨스트항공은 '일하기 가장 좋은 포천 100대 기업'에 1998년 이후 매년 선정돼 왔다.

장규호 기자 danielc@hankyung.com

출처 : 건강한 삶을 위하여

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